Het is lastig concurreren tegen dominante partijen als bol.com, Zalando en Wehkamp. Daarnaast zijn de kosten van fulfilment en retouren echte margekillers. Volgens retailexpert Gino van Ossel verklaart dat waarom slechts tien procent van de retailers zijn omnichannel winstgevend krijgt.
Bij een wereldwijd onderzoek onder retailers, uitgevoerd door adviesbureau PWC, gaf tien procent aan dat ze een winstgevende omnichannel-strategie voeren. Twaalf procent van de respondenten geeft aan weliswaar omnichannel geïmplementeerd te hebben maar dat de complexiteit en de kosten hiervan te hoog zijn geworden. Een kleine veertig procent zegt dat ze ‘struggelen’ met het fulfilment-stuk van omnichannel en 37% heeft online en offline nog gescheiden, dus helemaal geen omnichannel.
Consumenten googelen niet meer
Het onderzoek wordt aangehaald door retailexpert Gino van Ossel, dagvoorzitter en spreker op het IMCC-congres IT’s in the Mix. Volgens hem zijn er twee hoofdredenen waarom het zo lastig is om omnichannel rendabel te krijgen. De eerste ligt het op het vlak van marketing: het is voor retailers steeds lastiger, en dus kostbaarder, om consumenten naar hun webwinkels te trekken. “In plaats van eerst te Googelen gaan consumenten steeds vaker rechtstreeks naar een voorkeurswebwinkel, zoals Coolblue voor een wasmachine of Zalando voor mode. In Amerika gaat de helft van de online consumenten al rechtstreeks naar Amazon als ze iets nodig hebben.”
Volgens Van Ossel, adjunct-professor in retail- & trademarketing, leidt dit ertoe dat andere retailers steeds meer moeten adverteren om nog onder de aandacht van consumenten te komen. “En eigenlijk moeten ze dan adverteren op de websites van die grote spelers als bol.com en Amazon. Deze spelen hier op in door marktplaatsen op te richten. Het gevolg is dat deze grote jongens nog sterker worden.”
Minder retouren door betere content
Een andere reden waarom omnichannel-operaties nog verliesgevend zijn, zijn de enorme kosten van retouren. Volgens hem kunnen webwinkels hier wat aan doen door betere content op hun website te publiceren. “Door consumenten beter te informeren kun je voorkomen dat ze de verkeerde spullen bestellen. Ook kun je, net als Coolblue doet, met behulp van instructiefilmpjes zorgen dat klanten de artikelen op deze juiste manier gebruiken. Ook dat zorgt voor minder retouren.”
Een manier om de logistieke kosten in de hand te houden is door bewuste keuzes te maken over wat je een consument moet aanbieden. Van Ossel: “Misschien moet je een limiet stellen aan het aantal artikelen dat een consument gratis terug kan sturen. Of kijk eens goed of je echt same-day-delivery moet aanbieden, als de kosten en opbrengsten hiervan niet in verhouding staan met elkaar.”
Zie ook: Gino van Ossel: “Hybride DC’s moeten omnichannel rendabel maken”
Retailcongres IT’s in the mix
Op 5 oktober is Gino van Ossel dagvoorzitter en keynote-spreker op het retailcongres IT’s in the mix. Hij zal dan aangeven hoe bedrijven hun omnichannel-operatie in zijn ogen wel winstgevend kunnen maken. Het congres wordt georganiseerd door het IMCC en is gratis toegankelijk voor IMCC-leden en professionals in retail. Klik hier voor meer informatie en aanmeldmogelijkheid.
Login om te reageren op dit artikel