Wie kent het niet? Dat moordspel Whodunnit? Waar je samen op een cruiseboot zit en waarvan je weet dat één van je medepassagiers een moordenaar is? Hoe kom je erachter wie de moord gepleegd heeft? Iedereen is verdacht… Zo gaat het ook nog wel eens in het echte bedrijfsleven…
Uiteraard vallen er geen ‘echte’ doden in het bedrijfsleven, maar vaak genoeg gaat er wel eens iets mis. En zoals bij het moordspel is de dader vaak dichter in de buurt dan je denkt…
In mijn dagelijkse werk komt ik het maar al te vaak tegen: processen die in de soep lopen, collega’s die rood aanlopen (al dan niet van schrik, woede of ergernis) en klanten die teleurgesteld worden. Maar waar gaat het dan mis? De dader ligt altijd op het kerkhof, niemand weet van iets. In mijn beleving zijn het vaak de kleine dingetjes waar het fout gaat, maar die helaas vaak grote effecten hebben. En vaak gaat het mis op het moment dat mensen (net) niet weten hoe ze e.e.a. in hun systemen moeten doen om te zorgen dat alles goed gaat.
Weerbarstige systemen
Toegegeven, systemen zijn ook vaak lastig te doorgronden. Of het nu gaat om een ERP, WMS, TMS of CRM. De medewerkers hebben het er maar mee te doen. En vaak krijgen ze te weinig uitleg om te begrijpen hoe het werkt. In de overdracht van oude naar nieuwe medewerkers gaat er steeds een beetje kennis verloren. Het gevolg kan desastreus zijn. Een enkel veldje in het ERP, een komma in een interfacebestand, een vinkje op de verkeerde plek en er gaat van alles fout. Wat voorbeeldjes uit de praktijk:
- Door een foutje in de EDI template ontving een leverancier geen order voor 10 stuks, maar voor 10.000 stuks.
- Omdat medewerkers nieuwe artikelen opvoerden in hun ERP middels het kopiëren van bestaande artikelen, bleven per ongeluk MOQ’s ingericht, die in de MRP-calculaties enorme opslingereffecten veroorzaakten.
- Bij het opvoeren van prijzen bleek men het vinkje vergeten te zijn bij de hercalculatie van de prijzen. Hierdoor bleef het systeem met oude prijzen rekenen en betaalden de klanten veel te weinig voor de producten.
- Doordat een medewerker een instelling in het route algoritme had aangepast, dacht het TMS dat de vrachtwagens zo snel konden rijden als personenauto’s: alle ritten kwamen te laat aan bij de klanten.
De zwakste schakel
Het probleem is niet zozeer het feit dat er iets fout gaat, maar wel dat de medewerker zich vaak van geen kwaad bewust is. Om in de moordterminologie te blijven: er is hier geen sprake van moord met voorbedachte rade: eerder een gevalletje “oeps”.
En dat is nu juist de sluipmoordenaar in dit verhaal: kennis loopt langzaam maar zeker de organisatie uit met het verloop van medewerkers. En als niet alles goed gedocumenteerd is, dan weten mensen op een gegeven moment niet meer waarom ze dingen doen zoals ze deze doen.
Voorkomen beter dan genezen
Fouten maken mag en is helemaal niet erg: daar leer je van. Maar sommige fouten kunnen desastreus zijn voor de continuïteit van een bedrijf. En dus kun je een aantal problemen liever voorkomen dan genezen. Hoe dan? Zorg voor documentatie van processen en zorg voor up to date werkinstructies. Niet alleen met WAT je moet doen, maar vooral ook WAAROM. En uiteraard: investeer in je medewerkers. Zorg voor voldoende training. Niet alleen aan nieuwe medewerkers, maar ook aan bestaande medewerkers. Want zeker processen die men niet zo vaak doet, gaat men vergeten. En last but not least: laat zien dat je medewerkers waardeert voor hun inspanningen. Organiseer eens iets leuks voor je mensen… Een WhoDunnit moordspel misschien?
Lees ook: Voorraad weggooien is zonde … of toch niet?
Login om te reageren op dit artikel